Veel klanten vinden een interview spannend. Niet omdat ze iets te verbergen hebben, maar omdat ze bang zijn dat ze het ‘niet goed vertellen’. De kunst is om je klant rust te geven in plaats van huiswerk. Te veel voorbereiding maakt een verhaal namelijk vlak en saai, maar te weinig voorbereiding zorgt voor een blanco geheugen.
De grootste misvatting is dat klanten volledig blanco het gesprek in moeten. De meeste mensen willen simpelweg weten waar ze aan toe zijn. Vertel ze daarom dat het geen technisch examen is, maar een gesprek over hun ervaring. De zin ‘u hoeft niets voor te bereiden’ is de fijnste geruststelling die je kunt geven.
In plaats van een lange vragenlijst stuur je liever één of twee ‘zachte’ denkvragen. Vraag ze bijvoorbeeld of ze alvast willen nadenken over het moment dat ze dachten: ‘nu moet het anders’. Dit opent een laatje in hun geheugen zonder dat ze antwoorden gaan instuderen. Zo krijg je tijdens het gesprek spontane voorbeelden en echte emoties in plaats van een ingestudeerd verkooppraatje.
Geef je klant tot slot de controle terug. Zorg dat ze weten dat ze de tekst altijd vooraf mogen inzien en aanpassen. Als die veiligheid er is, praten mensen veel vrijer. Een kort berichtje over de duur van het gesprek en de belofte dat niets zonder akkoord live gaat, is vaak al genoeg voor een ontspannen en waardevol interview.